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微众银行:智能客服机器人是未来发展方向
发布时间:2019-09-09        浏览次数: 次        

  由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS作为评选标准的

  最近,美剧《西部世界》迎来了第一季的大结局。人工智能主题配上烧脑跌宕的情节,令这部剧自上线起就口碑爆棚。

  在最后一集中,原本在既定故事线中循环往复的机器人终于觉醒,他们开始拥有意识,开始想掌控自己的命运,甚至开始反抗——将枪口瞄准了创造者的后脑勺。

  故事的结尾是一群废弃机器人手持武器包围人类。人类还能通过程序让机器人屈服吗?机器人会报复人类吗?人类会否被机器人毁灭?第一季留下的悬念,在社交平台上不断延烧,甚至在剧外也把“机器人威胁论”推上了讨论热点。

  “虎爸”钟伟也是《西部世界》的粉丝。最近两个月,除了工作和带娃,钟伟把他少有的空闲都献给了《西部世界》。等待下一集放出期间,他也会上知乎看看剧情分析解馋,但是看到网友关于现实中机器人也会威胁人类的论述时,钟伟觉得“这脑洞开得有点大了”。

  克制钟伟想象力的是他另一个身份。作为微众银行人工智能技术的产品经理,他用“理想很丰满,现实很骨感”来形容这项前沿技术的应用现状:在《西部世界》里,机器人拥有3D打印的“血肉之躯”,流畅的行为能力,敏捷的认知反应。而现实是,投入市场的智能机器人受限于笨重的金属身躯,使用领域多在高重复劳动行业。

  “现在谈机器人威胁论还太早,目前开发机器人的主要目标是结束重复劳动,解放人力。”钟伟表示。而用机器人代替低端的重复劳动,将促进人力向新兴更有价值的行业转移。

  钟伟负责的微众银行人工智能产品——线上智能客服,介入的也是重复性劳动。行业资料显示,银行电话客服处理的问题有八成以上都是重复的。电话客服的工作内容重复单一,培养成本却很高。

  在这样的大背景下,近年各家银行陆续启用在线智能客服。以微众银行今年上线的第一代智能客服小We为例,客户关注“微众银行”微信服务号后,就能随时随地在微信中和小We对话。基于大量的同义词分析训练和金融术语训练,小We能在客户输入关键词后迅速回复如重置密码方法、微利贷开通等消息。

  智能客服的出现确实大大缓解了银行客服部的压力。微众银行目前98%的客户请求都由小We处理,每天能处理超过90万条消息。更加直观的公式是,原本需要400个电线小时不间断电话通话才能完成的服务内容,现在只需要小We和8个电话客服就能完成。

  和其他银行电话客服为主,线上客服为辅路线不同,带着腾讯基因的微众银行将智能客服作为一个值得深挖的领域。目前微众银行除了组建自己的人工智能技术团队以外,还借助腾讯微信模式识别团队开发的问答引擎,在此基础上进一步应用腾讯和港科大的WHAT LAB实验室的先进成果。而这样的远见带给产品经理最直接的影响则是“不断学习新东西,看的书比以前多得多”。

  学得越多,钟伟对智能客服的期望越高。钟伟表示微众银行计划于今年年底升级智能客服:“到时小We的语义分析能力会变得更强,还会有上下文识别和联想引擎能力”。这也意味小We能够通过用户问过的问题,自动联想用户是想转账还是想获得产品介绍,并作出相关回应。

  然而,真正令钟伟两眼放光的是,升级版的小We将具备学习能力:“目前市面上的银行线上客服几乎都不具备学习能力,这是一个跨越式的发展。”

  所谓人工智能的学习能力,是指机器人模仿人脑,分析海量的数据并归纳规律,下一次遇到类似的情况能自动做出正确的反应。钟伟解释说:“就像以前上学总是讲题海战术,学霸是怎么炼成的?就是做的题多了,自己就融会贯通了,遇到新的题目也能解。”

  而小We分析的则是海量微众电话客服、腾讯社交的数据。所以用户每一次和小We对话,都会帮助小We因为学到新东西而变得更聪明一点。一个完整的小We学习过程要经历语言理解、大数据分析、去除噪音、取出有效数据、对用户进行画像、回复用户、知识点学习等数个环节。其中,漫长的去噪环节是钟伟及其团队眼中最“磨人”的地方:“就像一个小孩子,刚开始他什么也不懂,你要慢慢教他认字、说话,告诉他什么是对的,什么是错的,他才能开始理解这个社会。”还好,经历过两个孩子咿呀学语的钟伟等待小We的成长很有耐心。

  在陪伴小We长大变聪明的过程中,钟伟也见证了小We变得更强壮的过程。一直将目光投向二三线城市的微众银行,发现众多小银行有迫切的智能客服需求,然而受限于自身经济能力和科技实力,自建线上客服系统对于它们几乎不可能。钟伟介绍:“小We是建立在腾讯云上的独立机器人,它可以低成本、快速的接入其他行。”这对于微众银行是一个扩大合作行圈子半径的机遇。

  2016年7月微众银行正式上线智能云客服“微金小云”平台,帮助合作行建设智能客服工作台。以微众银行和上饶银行的合作为例,上饶银行通过微信公众号授权接入微众银行的智能客服服务,不需对代码和系统进行任何改造,也不需要引入专业的团队,仅需向微众银行提供业务知识数据,便于微众训练适合上饶银行的智能客服。“在云上,合作行拥有人工智能客服能力so easy。”钟伟笑言。

  关于未来,钟伟有很多憧憬。他介绍,明年将上线的第二代小We将往对话型机器人的方向发展,能够识别场景和用户进行有情感的对话;未来微众银行还会对小We的整体形象拟人化包装,令用户使用时的体验更好。总之,小We在一步步靠近真人客服。

  “小We现阶段还是一个小Baby,相信他会很快成长起来的。”钟伟说。他的两个儿子一个14岁一个4岁,现在他在等着第三个孩子的长大。

  以下为微众银行基础架构产品部负责人卢道和在2016中国产业互联网大会上的发言实录:

  从微众整体业务逻辑和腾讯的逻辑来审视,微众一直都扮演着“连接者”的角色。这样的角色定位导致微众银行的主要业务面向零售客户,但是品牌并没有直接面对客户。

  以微众的首个产品“微利贷”为例,微粒贷并不是一个APP,而是一个嵌入在微信钱包和手机QQ里的产品。微众和优信二手车、新美大等互联网企业的合作也是类似。微众一直在践行用自己的金融能力帮助互联网企业客户获得更多金融服务的承诺。

  在技术方面,微众银行首创“联合贷款”为零售客户提供小额贷款。标准的银行银团贷款门槛较高,往往只有大型集团能获得巨额贷款。而微粒贷则是联合了几十家银行一起服务客户贷款,即通过将联合贷款分成多个贷款合同,再通过与多个合作银行共同分享多个贷款合同(包括出资、风险等均共同分享)。

  在个人客户的财富管理业务上,微众也利用技术连接了几十家非银的金融机构,包括基金、天下惠泽588hz开奖纪录。债券、保险等企业。

  此外,鉴于目前同业对科技合作的诉求强烈,微众银行也乐于发挥科技的力量,和同业进行科技合作,一起服务客服。

  微众银行的成立时间虽不长,但它是是全IT系统的银行,其金融科技能力在过去两年屡获殊荣。

  今年5月,微众推出了主要面向中小银行的新产品“微动力”,其合作方式是由微众通过移动端的技术,联合合作行一起为客户提供移动互联网银行服务;在区块链方面,微众作为发起机构联合30余家金融企业成立了深圳金融区块链合作联盟(深圳)(简称 “金链盟”);在人工智能方面,今年6月微众与腾讯云合作,在云端发布了文本问答引擎的云上机器;今年11月,微众发布了自己使用的远程身份认证技术;截至12月,微众共45项金融科技方面专利正在流程中。

  在微众,53%的员工都是科技人员,可以说,微众既是一家监管核准的持牌银行,也是一家典型的科技企业。

  微众银行跟腾讯云有非常深度合作。微众在自身业务上已基本“云计算化”,最底层技术也借助腾讯云搭建了基础设施。微众把最佳实践和腾讯云的IaaS层合作,并把腾讯云的PaaS层产品做了封装使其满足银行的要求,同时进一步要提供SaaS服务,直接满足金融同业客户需求。例如,目前已有约六七家银行正在使用微众的智能云客服服务。

  如今,骚扰电话泛滥,人们使用电话咨询服务的意愿越来越低,电话客服渠道也逐渐萎缩。微信已逐步代替电话,成为日常人际沟通的首选。

  如果金融企业仅提供电话客服,势必会对习惯以社交软件作为主要沟通方式的客户形成操作门槛。出于这样的考虑,微众做了微信公众号和手机银行上的在线的响应客户的需求。客服界有“二八法则”,即“80%的客户疑问相对重复集中于20%的问题”。因此,使用问答型机器人为客户提供服务就是非常好的手段。

  数据显示,去年“双11”支付宝服务的在线%都由机器人处理。试想,如果以上均使用人工客户服务,该是多么庞大的量级。

  在微众银行智能客服微信公众号上一天就有90万的消息量,目前已实现98%的消息由机器人回答。但是在金融领域的服务不可能没有真人客服,客户对机器人回答不满意时可以直接选择转人工客服。就微众目前统计数据显示,大多数客户最后没有转跳人工客服,这说明机器人的服务基本让人满意。

  通过一个机器人客服加上8个人工客服,微众就能处理90万的消息量。如果换算成传统客服模式,这90万的消息量,要用400个传统电线个小时电话连线才能完成。微众银行立足于“在线客服为主、电话客服为辅”的运营策略,高频小问题集中通过智能机器人快速响应,机器人无法满足时快速切换至人工客服处理,通过在线、人工处理平台的自由切换,实现客户服务的完美体验。

  首先,微众的问答引擎来自微信模式识别团队,该团队已基于亿级消息量训练出深度学习模型。微信和港科大的联合实验室WHAT LAB一直走在人工智能的前沿,其研究成果也会及时更新到现在微众使用的问答引擎上面。

  对于合作行而言,使用微众提供的智能云客服接入微信公众号无需改动代码,而且在云上是按使用量计费,基本等同于不花钱就可以使用微众智能机器人的技术。

  尽管机器人是智能客服服务中很重要的一个环节,但是机器人回答不了的问题,微众还提供及时的人工辅助问答,而人工客服的操作和运营也是需要金融级的客服中心系统支撑,这些软件和能力也相当于微众免费提供给同业使用。

  微众这样做是希望通过更便捷的方式帮助行业去发展。做SaaS永远赚不了钱,但是微众有这个能力,它本身又可以建立在云计算之上,就可以用来帮助同业发展,真正让每个客户最终都享受到最新最方便的移动金融服务,这也是微众普惠金融的体现。

  微众没有线下网点,无法当面核身,但银行业务有大量的核身需求。微众从业务上线就开始使用基于生物识别的方式鉴别是否本人,目前微众的远程身份识别已持续运行快两年,支持着微众各大业务发展。

  人民银行刚发的文清晰定义了Ⅱ类户未来会和Ⅰ类户的主要服务功能基本一致,只是限额不同,而Ⅱ类户最显著的特征是其大部分服务通过线上完成。

  银行账户是所有金融机构服务客户的底层账户,因此银行账户线上化就意味着整个金融机构几乎所有的金融交易全部往线上转变。近一个月来人行发的文,对银行业来说是非常大的转折点。未来每个银行需要做好线上服务,因此线上核身技术就显得更为重要。

  现在微众已经通过识别人脸完成了一套成熟的闭环式远程身份认证方法,其中包括基于世界领先的腾讯优图团队的人脸识别和比对技术的人脸验证、远程面核及异步审核。

  单纯依赖人脸照片的比对技术,在照片可用的通过率下,差错率的极限基本在万分之一左右。但微众通过整套核查流程,将差错率降到百万分之一,把通过率则提高到93%。这个结果来之不易。

  举个例子,一个人现在拍的照片和他一个小时后拍的照片通过率肯定是99%,但是如果是身份证照片,通过率就会低很多,因为身份证的照片有时可能是10年前拍的,甚至有时可能获取不到身份证照片。

  但是微众基于对于200万客户的刷脸实践,以及自身对远程生物识别技术要求,敢把这套东西打包出去,同金融同业分享,一起服务客户。微众希望能够促进整个行业发展,让新技术带来的便捷服务惠及更多的人群。

  微众利用互联网的分布式云计算技术架构实现了银行的核心系统,实现了我国银行业内的第一家“去IOE”的业务系统,这一成果曾荣获诸多金融奖项。微众融和了整个互联网的高性能、高弹性、低成本的方式,加上传统金融必须保证高可用、高标准、低风险,最终搭建了一个分布式的银行架构。

  暂不讲如何实现,这其中涉及到整个IaaS层和Paas层的所有东西,均由微众自主研发定制。微众的两千台X86服务器可以支撑亿级的银行帐户,通过同城双中心双活实现了RTO小于30分钟,RPO小于5分钟。每账户的每年IT运维成本,只用到使用传统IOE架构银行的10%以内。

  微众把“去IOE”方面的经验和最佳实践与腾讯云一起合作,希望能够帮助银行同业可以像微众一样,使用去IOE的分布式云计算技术,构建自己“低成本、高可靠、支持海量请求”的银行系统,最终降低行业IT成本,以服务更多的老百姓,让更多的客户享受到到金融科技技术和云计算技术结合所带来的便捷与收益。返回搜狐,查看更多

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